Kapitel D.3: Guest Experience - Hotel Hochfirst Due Diligence Kurs

D.3.1 WARUM GUEST EXPERIENCE JETZT?

Das Flughafen-Beispiel

Kennen Sie das vom Flughafen? Fruher musste jeder Passagier am Schalter anstehen. Mit dem Ausweis wedeln, ein Formular ausfuellen, den Koffer abgeben. Das dauerte manchmal 20 Minuten. Heute checken Sie online ein. Am Flughafen geben Sie nur noch den Koffer ab. Fertig in 2 Minuten.

Genau diese Revolution passiert jetzt auch in Hotels. Gaeste wollen nicht mehr 10 Minuten an der Rezeption stehen. Sie wollen ihr Handy zucken, digital einchecken und direkt aufs Zimmer gehen. Das ist bequem. Das spart Zeit. Und das erwarten moderne Gaeste heute einfach.

Das Hotel Hochfirst arbeitet noch wie vor 20 Jahren. Der Gast kommt an. Er fullt ein Papierformular aus. Die Rezeption tippt alles von Hand in den Computer ein. Das dauert 8 bis 10 Minuten pro Gast.

Mit 3.500 Gasten pro Jahr sind das uber 580 Stunden Arbeitszeit. Das sind 73 komplette Arbeitstage. Fast drei Monate Arbeit - nur fur Check-ins. Das muss sich andern.

Die drei digitalen Helfer

In diesem Kapitel lernen Sie drei digitale Systeme kennen. Jedes lost ein konkretes Problem:

Erstens: straiv - Ein digitaler E-Mail-Helfer. Er schickt Gasten automatisch den Check-in-Link. Der Gast fullt alles am Handy aus. Bei Ankunft ist alles fertig. Check-in dauert nur noch 2 Minuten.

Zweitens: chatlyn - Ein Handy fur alle Nachrichten. WhatsApp, E-Mail, Facebook - alles landet in einer App. Das Team sieht sofort, wenn ein Gast schreibt. Keine Nachricht geht mehr verloren.

Drittens: Salto - Elektronische Turschlosser. Der Gast bekommt den Schlussel aufs Handy. Kein Plastikkartchen mehr. Kein Schloss-Kampf an der Tur. Handy dranhalten - Tur geht auf.

D.3.2 STRAIV - DER DIGITALE E-MAIL-HELFER

Wie der Online-Check-in funktioniert

Stellen Sie sich vor, Sie kaufen ein Konzertticket online. Sie bekommen eine E-Mail: "Hallo Max, hier ist dein Ticket. Zeig es einfach am Eingang vor." Fertig. Kein Anstehen, kein Papierkram.

Genau so funktioniert straiv fur Hotels. Der Gast bucht ein Zimmer. Drei Tage vor Anreise bekommt er eine E-Mail: "Hallo Sarah, in 3 Tagen kommst du zu uns. Hier kannst du schon einchecken."

Die Gast klickt auf den Link. Sie sieht ein einfaches Formular. Name, Adresse, Ausweis hochladen. Alles am Handy. Dauert 3 Minuten. Danach kommt eine Bestatigung: "Super, alles erledigt. Wir freuen uns auf dich."

Am Anreisetag kommt sie zum Hotel. Sie geht zur Rezeption und sagt: "Hallo, ich bin Sarah Muller." Die Mitarbeiterin lachelt: "Perfekt, Sie haben ja schon eingecheckt. Hier ist Ihr Schlussel. Zimmer 12. Viel Spass."

Keine 10 Minuten Wartezeit. Kein Formular-Ausfüllen. Keine Tippfehler. Sarah ist glucklich. Die Rezeption ist entlastet. Alle gewinnen.

Was straiv alles kann

straiv ist mehr als nur ein Check-in-Formular. Es ist ein kompletter digitaler Assistent fur die Gaste-Kommunikation. Es verschickt automatisch E-Mails - zur richtigen Zeit, mit den richtigen Infos.

3 Tage vor Anreise: "Hallo Anna, bald ist es soweit. Hier ist der Online-Check-in-Link. Und hier die Wegbeschreibung zum Hotel."

Am Anreisetag: "Heute kommst du an. Check-in ab 15 Uhr. Schon online eingecheckt? Dann kannst du direkt aufs Zimmer."

Wahrend des Aufenthalts: "Wusstest du, dass wir E-Bikes vermieten? Fur 15 Euro am Tag kannst du den Schwarzwald erkunden."

1 Tag nach Abreise: "Schon, dass du da warst. Wie war dein Aufenthalt? Hinterlasse gerne eine Bewertung."

Alle diese E-Mails schreibt straiv automatisch. Das Team muss nichts mehr von Hand schreiben. straiv erkennt sogar, ob der Gast Deutsch oder Englisch spricht. Die E-Mails kommen in der richtigen Sprache.

Was das Hotel spart

Jetzt wird es konkret. Was bringt straiv dem Hotel Hochfirst wirklich? Hier die Rechnung:

Zeitersparnis beim Check-in: Vorher 9 Minuten, nachher 2 Minuten. Das sind 7 Minuten weniger pro Gast. Bei 3.500 Gasten im Jahr macht das 408 Stunden. Das sind uber 50 Arbeitstage. Gespart.

Weniger Telefonate: Gaeste rufen oft an: "Wie komme ich zum Hotel?" oder "Wann ist Fruhstuck?" Diese Infos stehen jetzt in der E-Mail. Das spart etwa 50 Stunden pro Jahr.

Upselling: Wenn Gaeste die E-Mail lesen, sehen sie auch Zusatzangebote. E-Bike fur 15 Euro? Parkplatz fur 5 Euro? Late Check-out? 5 bis 10 Prozent der Gaeste buchen etwas dazu.

Bei 500 Gasten, die online einchecken, sind das 25 bis 50 Zusatzbuchungen. Durchschnittlich 15 Euro pro Buchung. Das macht 375 bis 750 Euro Mehrumsatz - jeden Monat.

D.3.3 CHATLYN - EIN HANDY FUER ALLE NACHRICHTEN

Warum WhatsApp fur Hotels wichtig ist

Stellen Sie sich vor, Sie haben 5 verschiedene Handys. Eins fur SMS, eins fur WhatsApp, eins fur E-Mails, eins fur Facebook, eins fur Instagram. Jeden Tag mussen Sie alle 5 Handys checken. Welche Nachricht kam wo rein? Das ware der Wahnsinn.

Genau so fuhlt sich das Hotel Hochfirst heute an. Gaeste schreiben uber Booking.com. Andere schicken E-Mails. Manche rufen an. Wieder andere schreiben auf Facebook. Das Team verliert den Uberblick.

chatlyn lost dieses Problem. Es ist wie ein Super-Handy fur alle Nachrichten. Egal ob WhatsApp, E-Mail oder Facebook - alles landet in einer App. Das Team sieht sofort: "Aha, Sarah hat uber WhatsApp geschrieben. Michael per E-Mail."

Aber warum ist WhatsApp so wichtig? Ganz einfach: 85 Prozent aller Deutschen nutzen WhatsApp. Jeden Tag. Es ist der beliebteste Messenger uberhaupt. Gaeste erwarten, dass Hotels auch uber WhatsApp erreichbar sind.

Und die Zahlen sprechen fur sich: 98 Prozent aller WhatsApp-Nachrichten werden gelesen. Bei E-Mails sind es nur 20 Prozent. Gaeste reagieren auf WhatsApp-Nachrichten innerhalb von 3 Minuten. Auf E-Mails manchmal erst nach 3 Stunden.

Der WhatsApp-Roboter

chatlyn hat noch ein besonderes Feature: einen WhatsApp-Roboter. Das klingt nach Science-Fiction, ist aber ganz einfach. Der Roboter beantwortet Standard-Fragen automatisch.

Ein Gast schreibt: "Wann ist Fruhstuck?" Der Roboter antwortet sofort: "Fruhstuck gibt es von 8 bis 10 Uhr. Du findest es im Fruhstucksraum im Erdgeschoss. Guten Appetit."

Ein anderer Gast fragt: "Habt ihr noch E-Bikes frei?" Der Roboter checkt die Verfugbarkeit und schreibt: "Ja, wir haben noch 3 E-Bikes. Mochtest du eins reservieren?"

Das ist keine Zukunftsmusik. Das funktioniert heute schon. Der Roboter lernt mit der Zeit dazu. Je ofter er gefragt wird, desto besser werden seine Antworten.

Etwa 60 bis 70 Prozent aller Gaeste-Fragen sind Standard-Fragen. "Wo kann ich parken?" "Wann ist Check-out?" "Habt ihr WLAN?" Der Roboter kann all das beantworten. Das Team muss sich nur noch um die komplizierten Fragen kummern.

Was das konkret bringt

Jetzt zur Praxis. Was spart das Hotel Hochfirst mit chatlyn?

Zeitersparnis: Jeden Tag kommen etwa 15 bis 20 Anfragen. Der Roboter beantwortet 10 bis 14 davon automatisch. Jede Antwort dauert normalerweise 5 Minuten. Das sind 50 bis 70 Minuten gespart - jeden Tag. Im Monat uber 20 Stunden.

Zusatzverkaufe: Wenn Gaeste uber WhatsApp fragen, kann man direkt verkaufen. "Habt ihr E-Bikes?" - "Ja, fur 15 Euro am Tag. Soll ich dir eins reservieren?" 8 bis 12 Prozent sagen ja. Bei 500 WhatsApp-Kontakten im Monat sind das 40 bis 60 Verkaufe. Durchschnittlich 15 Euro. Das macht 600 bis 900 Euro Mehrumsatz - jeden Monat.

Bessere Bewertungen: Wer uber WhatsApp kommuniziert, ist zufriedener. Die Antworten kommen schnell. Das fuhlt sich personlich an. Das fuhrt zu besseren Bewertungen. Und bessere Bewertungen bringen mehr Gaeste.

D.3.4 SALTO - DER DIGITALE TUERSCHLUESSEL

Wie der Schlussel aufs Handy kommt

Kennen Sie das? Sie kommen im Hotel an. Sie bekommen eine Plastikkarte. Sie gehen zum Zimmer. Sie halten die Karte ans Schloss. Nichts passiert. Sie drehen die Karte um. Wieder nichts. Sie gehen zuruck zur Rezeption: "Meine Karte funktioniert nicht."

Mit Salto gehort das der Vergangenheit an. Der Schlussel kommt direkt aufs Handy. Der Gast halt sein Handy ans Schloss. Die Tur geht auf. Fertig. Kein Plastik, keine Frustration, keine Rucklaufer.

Aber wie funktioniert das? Ganz einfach: Nach dem Online-Check-in bekommt der Gast eine E-Mail. Darin ist ein digitaler Schlussel - so ahnlich wie ein QR-Code. Der Gast speichert ihn auf dem Handy. Am Hotel halt er das Handy ans Schloss. Ein kurzer Piep. Die Tur springt auf.

Das Schloss erkennt: "Aha, das ist Sarah Muller. Sie ist von heute bis ubermorgen bei uns. Zimmer 12. Zugang erlaubt." Alles automatisch. Keine Rezeption, keine Wartezeit, kein Stress.

Drei Arten von Schlusseln

Salto bietet verschiedene Moglichkeiten. Nicht jeder Gast will den Handy-Schlussel. Manche bevorzugen die klassische Karte. Das ist okay. Salto kann beides.

Variante 1: Mobile Key - Fur technikaffine Gaeste. Der Schlussel kommt per E-Mail aufs Handy. Der Gast braucht keine App, keine Registrierung. Einfach Handy ans Schloss halten. Tur geht auf.

Variante 2: PIN-Code - Fur Gaeste ohne Smartphone. Sie bekommen einen 6-stelligen Code per SMS. Am Zimmerschloss gibt es ein kleines Tastenfeld. Code eingeben. Tur geht auf.

Variante 3: Klassische Karte - Fur traditionelle Gaeste. Sie kommen zur Rezeption. Sie bekommen eine Plastikkarte. Funktioniert wie bisher. Karte ans Schloss. Tur geht auf.

Das Hotel entscheidet nicht. Der Gast entscheidet. Jeder bekommt das, was er mochte. Das ist der groe Vorteil von Salto.

Was Salto kostet und bringt

Jetzt zur wichtigsten Frage: Lohnt sich das? Salto ist nicht billig. Fur 24 Zimmer kostet das System etwa 11.000 bis 14.000 Euro. Das ist eine Investition.

Aber: Salto spart auch Geld. Keine Schlussel-Rohlinge mehr notig. Das spart 800 Euro im Jahr. Keine Nachschlussel bei Verlust. Das spart 400 Euro im Jahr. Zeitersparnis beim Schlussel-Kodieren: 300 Stunden im Jahr.

Der groe Vorteil: Energiesparen. Salto-Schlosser haben einen eingebauten Schalter. Wenn der Gast auscheckt, schaltet die Heizung automatisch runter. Das spart 15 bis 20 Prozent Energie. Bei 4.800 Euro Heizkosten im Monat sind das 1.200 bis 1.800 Euro im Jahr.

Insgesamt rechnet sich Salto nach 2 bis 3 Jahren. Nicht sofort, aber mittelfristig. Und es ist ein Marketing-Argument: "Unser Hotel hat digitale Schlussel aufs Handy." Das hebt das Hotel von der Konkurrenz ab.

D.3.5 ZUSAMMENFASSUNG

Was Sie jetzt wissen

Sie haben in diesem Kapitel drei digitale Helfer kennengelernt. Jeder lost ein konkretes Problem. Zusammen revolutionieren sie das Gaeste-Erlebnis.

straiv macht den Check-in digital. Gaeste checken am Handy ein. Bei Ankunft dauert alles nur noch 2 Minuten. Das spart Zeit und macht Gaeste glucklich.

chatlyn bundelt alle Nachrichten. WhatsApp, E-Mail, Facebook - alles in einer App. Der Roboter beantwortet 60 Prozent der Fragen automatisch. Das Team hat mehr Zeit fur personliche Betreuung.

Salto bringt den Schlussel aufs Handy. Gaeste brauchen keine Plastikkarte mehr. Sie halten einfach das Handy ans Schloss. Die Tur geht auf. Modern, bequem, zukunftssicher.

Diese drei Systeme kosten zusammen etwa 16.600 bis 19.540 Euro im ersten Jahr. Aber sie bringen auch etwas: 26.800 bis 32.100 Euro an Einsparungen und Mehrumsatz. Das macht einen Gewinn von uber 10.000 Euro - schon im ersten Jahr.

Und das Beste: Die Gaeste werden es lieben. Moderne Technik, aber immer noch personlicher Service. Das ist die Zukunft der Hotellerie.

Die Zahlen auf einen Blick
                Investition Jahr 1:
                16.600 - 19.540 EUR
              

                Einsparungen/Mehrumsatz:
                26.800 - 32.100 EUR
              

                Gewinn Jahr 1:
                + 7.260 - 13.060 EUR
              
Break-Even (Amortisation)
7-9 Monate
ROI nach 12 Monaten: 44-67%

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