KAPITEL B.2

Betriebliche Prozesse

Wie arbeitet das Hotel heute - und wo liegen die groessten Zeitfresser?

B.2.1 WAS SIND PROZESSE?

Die Restaurant-Geschichte

Stellen Sie sich ein Restaurant vor. Ein Gast kommt herein, setzt sich an einen Tisch und bestellt ein Schnitzel mit Pommes. Was passiert jetzt? Der Kellner schreibt die Bestellung auf einen Zettel. Er bringt den Zettel in die Kueche. Der Koch liest den Zettel, bratet das Schnitzel und macht die Pommes. Wenn alles fertig ist, ruft der Koch den Kellner. Der Kellner bringt das Essen zum Gast.

Das ist ein Prozess - eine Abfolge von Schritten, die immer gleich ablaufen. Je klarer dieser Prozess ist, desto schneller und fehlerfreier funktioniert er. Wenn jeder weiss, was zu tun ist, gibt es keine Verwirrung.

Jetzt stellen Sie sich vor, das Restaurant hat keinen festen Prozess. Der Kellner schreibt manchmal die Bestellung auf, manchmal sagt er sie dem Koch nur muendlich. Manchmal vergisst er, dem Koch zu sagen, dass der Gast keine Zwiebeln moechte. Manchmal steht das Essen fertig in der Kueche, aber der Kellner weiss es nicht.

Was passiert? Chaos. Der Gast wartet laenger. Bestellungen werden falsch gemacht. Der Koch ist gestresst. Und am Ende sind alle unzufrieden.

Genau so ist es im Hotel. Es gibt viele Prozesse - Check-in, Zimmerreinigung, Fruehstueck, Buchhaltung. Wenn diese Prozesse klar und automatisch ablaufen, spart das Zeit und Nerven. Wenn nicht, verschwendet das Hotel jeden Tag kostbare Stunden.

Die Situation im Hotel Hochfirst

Das Hotel Hochfirst hat momentan sehr viele manuelle Prozesse. Fast alles laeuft auf Papier oder per Telefon. Das funktioniert - aber es kostet unglaublich viel Zeit.

Ein Beispiel: Wenn ein Gast eincheckt, muss er ein Formular aus Papier ausfuellen. Der Mitarbeiter an der Rezeption tippt die Daten dann von Hand in den Computer ein. Das dauert etwa 8 bis 10 Minuten pro Gast. Bei 3.300 Gaesten pro Jahr sind das 550 Stunden - das entspricht etwa 70 Arbeitstagen.

Moderne Hotels haben diesen Prozess digitalisiert. Gaeste fuellen das Formular online aus, bevor sie ankommen. Beim Check-in geben sie nur noch ihren Namen, bekommen den Schluessel und sind in 2 Minuten fertig. Das spart 7 Minuten pro Gast - oder 385 Stunden im Jahr. Bei einem Stundenlohn von 35 Euro sind das 13.475 Euro verschwendetes Geld - nur beim Check-in.

Und das ist nur ein einziger Prozess. Es gibt Dutzende solcher Zeitfresser im Hotel. Zusammen verschwendet das Hotel etwa 100 bis 150 Stunden pro Monat durch manuelle Arbeit, die automatisiert werden koennte.

B.2.2 CHECK-IN UND CHECK-OUT

Wie Gaeste ankommen und abreisen

Der Check-in ist der erste Eindruck, den ein Gast vom Hotel bekommt. Ein schneller, reibungsloser Check-in sagt: "Hier bist du willkommen. Hier funktioniert alles." Ein langsamer, umstaendlicher Check-in frustriert schon beim Ankommen.

Schauen wir uns an, wie der Check-in im Hotel Hochfirst momentan ablaeuft:

Heute: Der manuelle Check-in

Ein Gast kommt ins Hotel. Er geht zur Rezeption. Ein Mitarbeiter begruesst ihn freundlich. Dann passiert Folgendes:

Schritt 1: Der Gast muss einen Meldeschein aus Papier ausfuellen. Name, Adresse, Geburtsdatum, Ausweisnummer. Das dauert etwa 3 Minuten. Manche Gaeste haben eine unleserliche Handschrift. Manche vergessen Felder. Dann muss nachgefragt werden.

Schritt 2: Der Mitarbeiter tippt die Daten vom Meldeschein in den Computer ein. Das dauert nochmal 2 Minuten. Dabei koennen Fehler passieren - ein Buchstabe falsch getippt, und die Adresse stimmt nicht mehr.

Schritt 3: Der Mitarbeiter erklaert dem Gast, wo das Fruehstueck ist, wie das WLAN funktioniert, wo der Parkplatz ist. Das dauert nochmal 2 Minuten. Wichtig: Das wird muendlich erklaert. Wenn der Gast es vergisst, muss er spaeter nochmal nachfragen.

Schritt 4: Der Gast bekommt eine Schluesselkarte. Der Mitarbeiter zeigt ihm, wie man die Karte benutzt. Vielleicht begleitet er ihn noch zum Zimmer oder erklaert den Weg.

Gesamtdauer: 8 bis 10 Minuten. Das klingt nicht nach viel. Aber: Wenn 5 Gaeste gleichzeitig ankommen, muessen 4 davon warten. Und das Team verbringt jeden Tag Stunden mit dieser Arbeit.

Die Probleme

Problem 1: Zu viel Handarbeit
Alles muss von Hand gemacht werden. Daten werden doppelt erfasst - erst auf Papier, dann im Computer. Das kostet Zeit und fuehrt zu Fehlern.

Problem 2: Nur zu festen Zeiten moeglich
Die Rezeption ist nicht rund um die Uhr besetzt. Wenn ein Gast spaet abends oder frueh morgens ankommt, muss jemand extra da sein. Das kostet Geld oder ist gar nicht moeglich.

Problem 3: Papier ist DSGVO-kritisch
Meldescheine auf Papier muessen sicher gelagert werden. Wenn sie im Buero herumliegen, koennte jeder sie sehen. Das verstoes st gegen den Datenschutz. Viele Hotels wurden dafuer schon abgemahnt.

Problem 4: Informationen gehen verloren
Die Infos zum Fruehstueck und zum WLAN werden muendlich erklaert. Der Gast vergisst sie vielleicht. Dann muss er spaeter nachfragen - das nervt ihn und kostet dem Team Zeit.

Die Loesung: Digitaler Check-in

So koennte es besser funktionieren:

Zwei Tage vor der Anreise bekommt der Gast eine E-Mail: "Ihr Aufenthalt steht bevor! Bereiten Sie Ihren Check-in vor." In der E-Mail ist ein Link. Der Gast klickt darauf und fuellt das Formular online aus. Er macht ein Foto von seinem Ausweis mit dem Handy und laedt es hoch. Fertig.

Wenn der Gast dann ins Hotel kommt, ist alles schon vorbereitet. Er gibt seinen Namen, bekommt den Schluessel aufs Handy und kann direkt aufs Zimmer. Das dauert 2 Minuten.

Alle Infos - WLAN-Passwort, Fruehstueckszeiten, Empfehlungen fuer Restaurants - bekommt er per E-Mail oder in einer App. Er kann sie jederzeit nachschlagen, ohne jemanden fragen zu muessen.

Das spart dem Gast Zeit. Das spart dem Team Zeit. Und es funktioniert auch um Mitternacht, wenn niemand an der Rezeption ist.

B.2.3 HOUSEKEEPING

Die Zimmerreinigung - Herzstück des Hotels

Die Zimmerreinigung ist einer der wichtigsten Prozesse im Hotel. Ein sauberes Zimmer ist das Minimum, das Gaeste erwarten. Aber wie organisiert man die Reinigung effizient?

Im Hotel Hochfirst gibt es feste Housekeeping-Mitarbeiter. Sie reinigen jeden Tag die Zimmer, in denen Gaeste ausgecheckt sind. Jedes Zimmer braucht etwa 35 Minuten. Das ist ein normaler Wert.

Aber: Die Planung und Koordination laufen manuell. Das fuehrt zu Problemen.

Heute: Planung auf Papier

So funktioniert es momentan:

Schritt 1: Die Aufgabe wird verteilt
Am Morgen schaut die Housekeeping-Leitung, welche Zimmer gereinigt werden muessen. Sie schreibt eine Liste auf Papier oder eine Tafel: "Zimmer 3, 7, 12, 15 und 18 muessen heute gemacht werden."

Schritt 2: Die Reinigung beginnt
Die Housekeeping-Mitarbeiter arbeiten die Zimmer ab. Wenn ein Zimmer fertig ist, rufen sie die Rezeption an oder schicken eine WhatsApp: "Zimmer 3 ist fertig."

Schritt 3: Die Rezeption erfaehrt es spaeter
Manchmal vergessen die Mitarbeiter anzurufen. Oder die Rezeption ist gerade beschaeftigt und nimmt nicht ab. Das bedeutet: Die Rezeption weiss oft nicht genau, welche Zimmer schon sauber sind.

Schritt 4: Nachfragen und Chaos
Ein Gast ruft an: "Kann ich schon um 13 Uhr einchecken?" Die Rezeption weiss es nicht. Sie ruft beim Housekeeping an: "Ist Zimmer 7 schon fertig?" Das Housekeeping schaut nach und ruft zurueck. Das dauert 5 Minuten - und nervt beide Seiten.

Die Probleme

Problem 1: Keine Transparenz
Die Rezeption weiss nicht in Echtzeit, welche Zimmer fertig sind. Das fuehrt zu staendigem Nachfragen und Wartezeiten fuer Gaeste.

Problem 2: Ineffiziente Kommunikation
Anrufe, Zettel, WhatsApp-Nachrichten - alles dauert Zeit. Bei 24 Zimmern ist das noch handhabbar, aber es kostet trotzdem jeden Tag 10 bis 15 Minuten an sinnloser Kommunikation.

Problem 3: Maengel werden vergessen
Wenn die Putzkolonne bemerkt, dass in Zimmer 12 die Lampe kaputt ist, sagen sie das muendlich weiter. Vielleicht wird es aufgeschrieben, vielleicht nicht. Wenn die Information verloren geht, steht der naechste Gast im Dunkeln.

Problem 4: Keine Priorisierung
Welche Zimmer sollten zuerst gereinigt werden? Die fuer Gaeste, die frueh einchecken wollen, natuerlich. Aber das Housekeeping weiss das oft nicht. Sie arbeiten einfach die Liste ab - in der Reihenfolge, wie die Zimmer im Gang liegen.

Die Loesung: Housekeeping-App

So koennte es besser laufen:

Jeder Housekeeping-Mitarbeiter bekommt ein Smartphone oder Tablet. Darauf ist eine App installiert. Die App zeigt eine Liste aller Zimmer, die heute gereinigt werden muessen. Die Zimmer sind nach Prioritaet sortiert: Zimmer 7 steht ganz oben, weil dort um 13 Uhr ein Gast einchecken moechte.

Der Mitarbeiter reinigt Zimmer 7. Wenn er fertig ist, markiert er es in der App als "sauber". Sofort sieht die Rezeption im Computer: "Zimmer 7 ist bereit." Wenn der Gast anruft, kann die Rezeption sofort sagen: "Ja, Ihr Zimmer ist fertig!"

Wenn der Mitarbeiter bemerkt, dass die Lampe in Zimmer 12 kaputt ist, macht er ein Foto und traegt es in die App ein. Die App erstellt automatisch eine Aufgabe fuer den Hausmeister: "Lampe in Zimmer 12 reparieren." Nichts wird vergessen.

Das spart Zeit. Es reduziert Stress. Und die Gaeste sind zufriedener, weil sie schneller einchecken koennen.

B.2.4 INTERNE KOMMUNIKATION

Wie das Team miteinander spricht

In einem Hotel muessen viele Menschen zusammenarbeiten. Die Rezeption muss mit dem Housekeeping sprechen. Das Fruehstuecksteam muss wissen, wie viele Gaeste da sind. Wenn ein Gast einen Sonderwunsch hat, muss das weitergegeben werden.

Die Frage ist: Wie kommuniziert das Team? Gibt es feste Regeln? Oder laeuft es irgendwie, nach Gefuehl?

Heute: WhatsApp und Mundpropaganda

Im Hotel Hochfirst gibt es keinen formalen Kommunikationsprozess. Das Team nutzt vor allem zwei Wege:

1. WhatsApp (private Handys)
Wenn etwas schnell geklaert werden muss, schreibt man sich eine WhatsApp. "Zimmer 15 hat ein Problem mit der Heizung." "Kannst du morgen meine Schicht uebernehmen?" Das geht schnell und ist praktisch.

2. Muendliche Weitergabe
Wenn eine Schicht endet und die naechste beginnt, erzaehlt man sich, was passiert ist. "Gast in Zimmer 8 moechte morgen frueh ein Taxi zum Bahnhof." Wenn man es sich merkt, klappt es. Wenn man es vergisst, hat der Gast ein Problem.

Das funktioniert - so lange das Team klein ist und jeder jeden kennt. Aber es hat grosse Schwaechen.

Die Probleme

Problem 1: WhatsApp ist DSGVO-kritisch
Das ist ein riesiges Problem. Wenn Sie ueber WhatsApp Gaeste-Informationen austauschen, landen diese Daten auf privaten Handys. Das verstoes st gegen die DSGVO. Wenn ein Mitarbeiter kuendigt, nimmt er alle Chat-Verlaeufe mit - das darf nicht sein.

In Deutschland wurden schon mehrere Hotels abgemahnt, weil sie WhatsApp fuer dienstliche Kommunikation genutzt haben. Die Strafen koennen in die Tausende gehen.

Problem 2: Informationen gehen verloren
Was muendlich weitergegeben wird, kann vergessen werden. Der Gast in Zimmer 8 wartet auf sein Taxi - aber niemand hat daran gedacht, es zu bestellen. Der Gast ist sauer. Das Hotel wirkt unprofessionell.

Problem 3: Keine Nachverfolgbarkeit
Wenn etwas schiefgeht, kann man nicht nachvollziehen, wer was wann gesagt hat. "Wer sollte das Taxi bestellen?" "Keine Ahnung, ich dachte, du machst das." Schuldzuweisungen helfen niemandem.

Problem 4: Neue Mitarbeiter sind verloren
Wenn ein neuer Mitarbeiter anfaengt, gibt es keine Dokumentation. Er muss alles muendlich erklaert bekommen. Wenn etwas vergessen wird, macht er Fehler. Das frustriert ihn und belastet das Team.

Die Loesung: Microsoft Teams oder Hotelkit

Die Loesung ist einfach: Ein professionelles Team-Tool. Zwei Optionen:

Option 1: Microsoft Teams
Das Hotel nutzt bereits Microsoft 365 fuer E-Mails. Teams ist darin enthalten - kostet also nichts extra. Man kann Kanaele erstellen: "Rezeption", "Housekeeping", "Fruehstueck". Jeder schreibt im richtigen Kanal. Alles ist dokumentiert und DSGVO-konform.

Option 2: Hotelkit
Das ist ein Tool speziell fuer Hotels. Es kostet etwa 15 Euro pro Mitarbeiter pro Monat. Es kann mehr als Teams - zum Beispiel Aufgaben verteilen, Schichtwechsel dokumentieren, Checklisten abarbeiten. Viele Hotels schwören darauf.

Mit einem solchen Tool laeuft die Kommunikation klar und sicher. Gaeste-Daten bleiben geschuetzt. Neue Mitarbeiter koennen alte Nachrichten nachlesen und lernen schneller. Und bei Problemen kann man nachvollziehen, was passiert ist.

B.2.5 FRUEHSTUECKSSERVICE

Das Highlight des Hotels

Hier kommt eine gute Nachricht: Das Fruehstueck im Hotel Hochfirst funktioniert hervorragend. Die Gaeste lieben es. Auf TripAdvisor schreibt jemand: "So ein grossartiges Fruehstueck hatten wir noch in keinem anderen Hotel."

Das Fruehstueck ist ein Buffet. Es gibt frische Broetchen, Aufschnitt, Kaese, Eier, Marmelade, Kaffee. Alles ist hochwertig. Der Service ist freundlich. Die Zeiten sind klar: 8 bis 10 Uhr.

Das ist ein grosser Pluspunkt fuer das Hotel. Es gibt nicht viel zu aendern. Aber ein paar kleine Verbesserungen wuerden es noch besser machen.

Kleine Optimierungen

1. Allergenkennzeichnung
In Deutschland ist es gesetzlich vorgeschrieben, Allergene zu kennzeichnen. Das bedeutet: Wenn ein Gericht Gluten, Laktose, Nuesse oder andere Allergene enthaelt, muss das klar erkennbar sein.

Momentan gibt es diese Kennzeichnung nicht. Das ist ein Risiko - wenn ein Gast eine allergische Reaktion hat, koennte das Hotel haftbar gemacht werden. Ausserdem erwarten moderne Gaeste diese Information.

Die Loesung ist einfach: Kleine Schilder am Buffet. "Enthaelt Gluten", "Laktosefrei", "Vegan". Das kostet etwa 100 Euro und macht das Hotel professioneller.

2. Lokale Produkte betonen
Das Hotel liegt im Schwarzwald. Es gibt viele regionale Produkte - Schinken von lokalen Metzgern, Eier von Bauernhoefen, Marmelade aus der Region.

Momentan steht das nicht am Buffet. Aber genau das wuerde zur Positionierung als Boutique-Hotel passen. Ein kleines Schild: "Schwarzwaelder Schinken von Metzgerei Mueller, Titisee-Neustadt" - das schafft Wertschaetzung und rechtfertigt hoehere Preise.

3. Digitales Fruehstuecksmenü
Ein QR-Code im Zimmer koennte zu einer Webseite fuehren: "Unser Fruehstueck - das Beste im Hochschwarzwald." Mit Fotos vom Buffet, einer Liste der Produkte und Infos zu den lokalen Lieferanten.

Das kostet nichts, dauert eine Stunde zu erstellen und schafft einen Wow-Effekt. Gaeste zeigen es ihren Freunden. Das ist kostenlose Werbung.

B.2.6 FAZIT

Die wichtigsten Erkenntnisse

Prozesse sind das Rueckgrat eines Hotels. Wenn sie gut laufen, merkt man es nicht - alles funktioniert einfach. Wenn sie schlecht laufen, gibt es Chaos, Fehler und Zeitverschwendung.

Das Hotel Hochfirst hat momentan viele manuelle Prozesse. Das funktioniert durch den persoenlichen Einsatz des Teams. Aber es ist nicht zukunftssicher. Das Hotel verschenkt jeden Monat 100 bis 150 Stunden durch Arbeit, die automatisiert werden koennte.

Die wichtigsten Probleme:

  • Check-in: 8-10 Minuten pro Gast, alles auf Papier, DSGVO-kritisch
  • Housekeeping: Keine Echtzeit-Transparenz, viele Anrufe und Nachfragen
  • Kommunikation: WhatsApp auf privaten Handys, DSGVO-Verstoesse, Informationen gehen verloren
  • Fruehstueck: Funktioniert gut, aber Allergenkennzeichnung fehlt

Die Loesungen sind klar und kosten wenig:

  • Digitaler Check-in mit straiv (1.200 Euro einmalig + 100 Euro/Monat)
  • Housekeeping-App (50-100 Euro/Monat)
  • Microsoft Teams statt WhatsApp (kostenlos, da bereits in M365 enthalten)
  • Allergenkennzeichnung beim Fruehstueck (100 Euro einmalig)

Das Ergebnis: Das Hotel spart etwa 100-150 Stunden pro Monat. Bei einem Stundenlohn von 35 Euro sind das 3.500 bis 5.250 Euro jeden Monat - oder bis zu 63.000 Euro pro Jahr.

Die Investition in bessere Prozesse bezahlt sich innerhalb von 2 bis 3 Monaten. Danach ist alles purer Gewinn.

Die 3 wichtigsten Massnahmen

1. Digitaler Check-in (sofort)

Spart 7 Minuten pro Gast = 385 Stunden/Jahr = 13.475 EUR

2. Housekeeping-App (4 Wochen)

Spart 10-15 Min/Tag durch weniger Anrufe = 1.800 EUR/Jahr

3. Teams statt WhatsApp (sofort)

DSGVO-Compliance + bessere Nachverfolgbarkeit = unbezahlbar

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